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整治形式主義為基層減負，建議12345工單簡化流程，少寫點材料！

碧翰烽

日前，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“深化拓展整治形式主義為基層減負”征集問題線索及意見建議中留言。

這條留言是“建議簡化工作流程，少寫點材料”，其具體內(nèi)容為：

近期，上級政務(wù)中心要求各縣市在辦理省級12345轉(zhuǎn)辦工單時，需將訴求核實情況、辦理情況、聯(lián)系訴求人情況、政策文件依據(jù)、答復(fù)口徑等要素一一羅列清楚才能申請結(jié)案。若短期內(nèi)不能辦結(jié)的工單需寫明下一步工作計劃、完成時限，缺少一點就會被退回重新處理。這個工作提示決策是好的，但其要求并不適用于所有省轉(zhuǎn)辦工單，例如投訴占道的工單，以前出現(xiàn)場執(zhí)法清理后告知群眾，在平臺描述清楚就可以結(jié)案，但現(xiàn)在要寫出對外答復(fù)口徑、訴求核實情況、詳細處理時間等要素才能結(jié)案，在投訴工單多的時候，一天要寫10余個材料。

這條留言說出了一些實際問題：一方面要減輕基層負擔(dān)，防止脫實向虛，把主要精力放到材料上去了。另一方面要尊重和相信基層，尊重客觀實際，問題各有不同，處理也會各不相同，不要過于繁瑣、拘泥。

關(guān)于12345訴求辦理，各個方面有各個方面的看法，想要方方面面都滿意，肯定很難。

但是，從一些基層干部和網(wǎng)友反映的情形來看，有幾個方面的問題值得關(guān)注。

第一，關(guān)于工單訴求的合法性合理性問題。也就是說，12345熱線部門需要對工單訴求的合法性合理性進行甄別，并做出公開、明確的答復(fù)。不能對所有訴求一視同仁進行辦理，這樣會浪費公共資源。

因為在現(xiàn)實當(dāng)中，的確存在一些比較奇葩的訴求，既不合法，也不合理，完全沒有辦理的必要性。但是按照一些地方的規(guī)定，只要是訴求，就要給出回復(fù)。

好在，現(xiàn)在有的地方已經(jīng)對工單訴求的合法性合理性進行甄別，對于一些不合法不合理的工單不予辦理，并且向社會予以公開。

這里面有兩個點值得注意：一是開展甄別工作，需要專業(yè)性人員，需要耗費時間精力，這個事情要做，這涉及到辦理部門的效率與權(quán)益，以及公共資源的公平性；二是對甄別結(jié)果需要進行公開，這是保障投訴人的合法權(quán)益，因為公開了，就可以接受社會監(jiān)督，防止隨意被確定為不合法不合理。

第二，關(guān)于工單訴求辦理的滿意度問題。這個也是反映比較多的問題，也就是，有些訴求實在沒辦法辦理到位，但是需要有個滿意度評價，這就使得一些辦理人員需要給當(dāng)事人說好話、做工作，同時，當(dāng)事人也會很為難，明明事情又沒有辦理到位，但是面對辦理人員的解釋說情，又顯得無可奈何。

另外，有些訴求可能涉及到多個方面，甚至于相互對立，如何做到滿意度，本身就是個問題。

其實，與其強調(diào)滿意度，還不如強調(diào)問題辦理的合法性，以法律法規(guī)為依據(jù)，是不是依法進行了辦理？

第三，關(guān)于訴求辦理的職責(zé)流程問題。這里面涉及到三個問題，一個是職責(zé)科學(xué)分工。也就是按照屬地、部門職能、級別三個原則來劃定職責(zé)，不能簡單以屬地管理為原則，否則可能讓基層難以承受，更不利于訴求問題的實質(zhì)性解決。

再一個是回復(fù)問題?，F(xiàn)在有些訴求的回復(fù)過于程式化、形式化，千篇一律。有的看不出誠意，純粹就是為了應(yīng)付了事。但是，回復(fù)也不必過于復(fù)雜，只要將事情講清楚就行。

還有一個就是辦結(jié)問題。主要應(yīng)該以結(jié)果導(dǎo)向為主，比如相關(guān)協(xié)議書或法律文書，比如現(xiàn)場處理的圖片，比如有關(guān)當(dāng)事人的評價或意見。等等，強調(diào)的是實質(zhì)性結(jié)果，堅持的是簡單便利原則。

實際上，12345也只是一個訴求表達通道，還有其它諸如信訪、司法、職能部門等各種渠道，需要考慮整合聯(lián)動，防止訴求問題重復(fù)反映，形成公共資源浪費。并且要堅持依法辦理為主要原則，推動12345訴求辦理邁入法治化軌道。